Bien "call center"-at, por rriten IT, që ofrojnë paga dyfish më të larta

Biznesi i "call center", që pas vitit 2010 u zhvillua me shpejtësi dhe u kthye në një prej punëdhënësve më të mëdhenj për të rinjtë, po humbet gradualisht peshë. Modeli që u ngrit kryesisht mbi njohjen e gjuhës italiane dhe koston e ulët të punës po përballet me mungesë punonjësish, emigracion të forcës së re dhe me një brez që nuk e njeh më italishten në të njëjtën masë si më parë.

Kjo shihet edhe në renditjen e kompanive më të mëdha. Vetëm dy operatorë të mirëfilltë "call center" kanë mbetur në “Monitor 200”, nga të paktën katër disa vite më parë.

Një zhvillim pozitiv është rritja e shpejtë e shoqërive që ofrojnë shërbime të lidhura me teknologjinë e informacionit, ose që kanë diversifikuar aktivitetin nga telefonatat drejt zhvillimit të software-ve, aplikacioneve, sistemeve IT, Cloud, Big Data, testimit dhe konsulencës teknologjike.

Ndërsa disa nga operatorët tradicionalë të "call center" kanë shënuar rënie të të ardhurave dhe të punësimit, kompani si “Sisal Albania”, “Lufthansa Industry Solutions”, “Ritech Solutions”, “Fiber Group” dhe “Facilization” kanë vijuar të rriten.

Ekspertët e sektorët pohojnë se segmenti i kontraktimit të shërbimeve për të tretët po zhvendoset nga modeli i "call center" drejt aktiviteteve me më shumë përmbajtje teknologjike dhe vlerë të shtuar.

Tendenca lidhet edhe me ndryshimet që po ndodhin në tregjet globale. Shërbimet e thjeshta të kujdesit ndaj klientit po automatizohen gjithnjë e më shumë, ndërsa kompanitë ndërkombëtare po përdorin chatbot, asistentë virtualë dhe sisteme të Inteligjencës Artificiale për një pjesë të punëve që më parë kryheshin nga operatorët.

Kjo e bën më të vështirë zgjerimin e "call center"-ave vetëm mbi bazën e kostos së lirë të punës.

Nga ana tjetër, Inteligjenca Artificiale po hap një tjetër fazë për kompanitë e teknologjisë. Ajo mund të ulë nevojën për disa procese rutinë të programimit dhe testimit, por po rrit kërkesën për profile që dinë të punojnë me sisteme më komplekse, të integrojnë zgjidhje të IA-së, të menaxhojnë të dhëna, platforma Cloud dhe siguri kibernetike.

Aktorët e tregut pohojnë se për Shqipërinë, kjo krijon një mundësi për të kaluar nga eksporti i shërbimeve të thjeshta drejt atyre më të specializuara.

Ata shtojnë se potenciali ekziston, por kufizimi kryesor mbetet fuqia punëtore e kualifikuar. Emigracioni dhe konkurrenca për specialistë të teknologjisë po e bëjnë më të vështirë zgjerimin e kompanive.

Në këtë fazë, avantazhi i Shqipërisë nuk mund të jetë më vetëm paga më e ulët se në Europën Perëndimore, por aftësia për të krijuar staf me njohuri teknike që mund të punojë për tregun ndërkombëtar dhe të përshtatet me ndryshimet që po sjell Inteligjenca Artificiale.

Shoqëritë e fokusuara në shërbime për teknologjinë e informacionit kanë paga dy herë më të larta sesa ato që ofrojnë shërbime call center.

P.sh., dy kompani, “Ritech Solutions” dhe “Sisal Albania” kishin paga mesatare përkatësisht 273 mijë dhe 217 mijë lekë në muaj në vitin 2025, sipas të dhënave të llogaritura nga “Monitor”, bazuar në buxhetin për paga e sigurime dhe numrin e punonjësve.

Dy shoqëri të tjera, me aktivitet më të thjeshtë, atë të qendrave telefonike, kishin paga mesatare prej rreth 100 mijë lekësh në muaj.

“Albania Marketing Service”, operatori më i madh i "call center" në vend, ka raportuar të ardhura rreth 6.2 miliardë lekë, me tkurrje 9.1% në raport me vitin e kaluar, sipas të dhënave nga kompania. Aktiviteti i saj mbetet i qëndrueshëm duke qenë një nga punëdhënësit privatë më të mëdhenj në vend, me një numër mesatar të punësuarish mbi 3 mijë persona, sipas të dhënave zyrtare nga kompania.

“Assist” ka shënuar rënie në vitin 2025, pas ngecjes në 2024-n, teksa më parë kishte parë rritje dyshifrore prej tri vitesh radhazi. Kompania raportoi të ardhura prej 2.8 miliardë lekësh, me rënie 24%.

E krijuar në vitin 2015, “Assist” është degë e shoqërisë italiane “Assist Digital s.p.a”.

Sipas raportit të aktivitetit, “shoqëria ofron shërbime konsulence për klientë të ndryshëm, shërbime "call center" inbound dhe outbound nëpërmjet telefonisë, nëpërmjet email-eve, shërbime të menaxhimit të rrjeteve sociale dhe shërbime të tjera të ndryshme në fushën e teknologjisë dhe të inovacionit, sipas kërkesave të klientit”.

Në vitin 2021, numri i punonjësve ishte 1229 duke u rritur me shpejtësi në dy vitet në vijim, përkatësisht 1546 punonjës në vitin 2022 dhe 1718 në vitin 2023, sipas të dhënave në raportin vjetor. Por, në vitin 2024, në linjë me ngadalësimin e aktivitetit, numri i të punësuarve u rrit më ngadalë, duke arritur në 1769. Në vitin 2025, numri i tyre u tkurr ndjeshëm në 1484.

“Albacall” dhe IDS, që dikur ishin më të mëdhatë që operonin në segmentin e "call center", kanë dalë nga lista e më të mëdhave. IDS”, dikur më i madhi, prej gjashtë vitesh, nuk është më në listë, pas ndarjes së aktivitetit.

“Albacall” doli nga lista që në vitin 2021, pas rënies së të ardhurave në 1.8 miliardë lekë, ndërsa që kur kompania nuk arriti të fitojë një kontratë të madhe me “Vodafone Italia”, ajo nuk është më aktive dhe është nën sekuestro të vazhdueshme konservative në ekstraktin e saj në QKB, për shkak të detyrimeve tatimore e ndaj të tretëve.

“Sisal”, me aktivitet në zhvillimin e aplikacioneve softuerike dhe "call center", raportoi të ardhura prej 2.75 miliardë lekësh, me rritje prej 9.5%. Sipas raportit vjetor “aktiviteti kryesor i biznesit të shoqërisë është konceptimi, krijimi, zhvillimi dhe zbatimi i aplikacioneve softuerike, sistemet e plota të IT dhe platformat IT nën autoritetin e ‘Sisal S.p.A.’ dhe kompanive të tjera të grupit ‘Sisal’.

Shoqëria ka si aktivitet tjetër ofrimin e shërbimeve kërkimore dhe të projektimit që lidhen me aktivitetet e mësipërme, si dhe shërbimet në përgjithësi në lidhje me shkencat kompjuterike, telematike dhe robotike, si dhe mirëmbajtjen teknologjike dhe aktivitetet e asistencës që lidhen me softuerin e krijuar në mënyrë direkte ose jodirekte në emër të ‘Sisal S.p.A.’ dhe shoqërive të tjera të grupit ‘Sisal’.

Shoqëria ofron edhe shërbime të tjera jo IT kundrejt shoqërive të grupit ‘Sisal’, si shërbimet e kujdesit ndaj klientit, shërbime kontabiliteti dhe prokurimesh”.

Numri mesatar i punonjësve për vitin 2025 është 775, nga 729 në vitin 2024, dhe 677 në vitin 2023.

Sipas të dhënave të detajuara në bilanc, 44% është nga zhvillimi i programeve kompjuterike dhe pjesa tjetër nga shërbimet mbështetëse. Në fund të vitit 2025, kompania kishte 278 zhvillues programesh kompjuterike (nga 265 në vitin 2024) dhe 492 operatorë, nga 407 një vit më parë (pjesa tjetër është administratë).

Një tjetër shoqëri që po rritet me shpejtësi është “Lufthansa Industry Solutions”, që hyn për herë të parë në listën e “Monitor 200”. Kompania raportoi të ardhura prej 2.6 miliardë lekësh, me rritje 19% me bazë vjetore në vitin 2025. “Lufthansa Industry Solutions” (LHIND) është një kompani informatike.

Aktiviteti i LHIND bazohet në dy struktura kryesore: zhvillime aplikacioni dhe veprimtari mbështetëse, sipas raportit të aktivitetit. Të ardhurat e kompanisë kanë ardhur tërësisht nga shërbimet e zhvillimit të softuerit, për “Lufthansa Industry Solutions GmbH”, sipas të dhënave në bilanc.

Numri i të punësuarve arriti në 643, nga 533 vitin e mëparshëm.

“Fiber Grup” (WAF), pasi dyfishoi të ardhurat në vitin 2024, shënoi një tjetër rritje prej 47% në vitin 2025, duke realizuar një qarkullim vjetor prej gati 2.6 miliardë lekësh dhe është një tjetër hyrje e re nga aktivitetet e teknologjisë së informacionit në listën e “Monitor 200”. Shoqëria operon në sektorin e telekomunikacionit.

Aktiviteti konsiston në ofrimin e shërbimeve të ndryshme telefonike për llogari të vet apo të palëve të treta, sipas raportit të aktivitetit. Numri i punonjësve arriti në 1206, nga 1092 në vitin 2024.

“Ritech Solutions” po i afrohet me shpejtësi listës së 200 më të mëdhave. Të ardhurat e kompanisë arritën në 2.1 miliardë lekë në vitin 2025, me zgjerim prej 28% me bazë vjetore. Shoqëria punësonte 99 persona në vitin 2025, nga 88 vitin e mëparshëm.

Sipas raportit vjetor, veprimtaria kryesore tregtare e shoqërisë për vitin 2025 është në fushën e zhvillimit web, mobile dhe aplikacioneve core; UX Design; migrimit në Cloud; QA & Test Orchestration; zhvillimit dhe analizës së sistemeve; Big Data; konsulencës strategjike dhe konsulencës teknologjike.

“Facilization” është një tjetër shoqëri në teknologjinë e informacionit, që po rritet me shpejtësi. Në vitin 2025, shoqëria deklaroi të ardhura prej 717 milionë lekësh, me rritje 34%. Shoqëria ushtron veprimtarinë në fushën e programimit dhe zhvillimit të sistemeve dhe aplikacioneve informatike.

Pjesa më e madhe e të ardhurave erdhi nga dizenjimi, zhvillimi dhe implementimi i aplikacioneve dhe programeve, me 394.9 milionë lekë, ose rreth 55% të totalit. Kjo kategori u rrit me rreth 43% krahasuar me vitin 2024.

Burimi i dytë më i madh ishin shërbimet e suportit dhe mirëmbajtjes së software-ve, me 171.6 milionë lekë, ose rreth 24% të të ardhurave totale, në rritje me afro 16% me bazë vjetore. Së bashku, këto dy aktivitete siguruan rreth 79% të të ardhurave të shoqërisë në vitin 2025, duke përbërë pjesën kryesore të aktivitetit të saj.

Kompania është themeluar në vitin 2009 nga një grup ekspertësh të sistemeve të teknologjisë së informacionit me qëllim të përdorimit të njohurive të tyre në sistemet bankare, për t’u ofruar zgjidhje të specializuara bankave të vogla dhe të mesme, si dhe tregut lokal dhe rajonal./ Monitor